[서울=뉴시스]윤현성 기자 = 네이버, 카카오, 구글, 넷플릭스, 메타, 쿠팡 등 국내 주요 플랫폼 사업자들의 실시간 고객 상담 창구 운영이 의무화된다. 온라인 고객센터, 전화자동응답 처리시스템(ARS)을 모두 의무적으로 운영하게 돼 이용자 불편사항 처리 속도가 보다 빨라질 것으로 기대된다.

과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 '전기통신사업법 시행령' 개정안이 4일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 해당 법안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정이다.

주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월 간의 일평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 부가통신사업자를 지칭한다.

현재 구글, 네이버, 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼스, 카카오, 쿠팡 등 6개 사업자가 주요 부가통신사업자에 해당한다.

현행 전기통신사업법은 이들 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있다. 또 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 ARS 등을 확보하도록 규정하고 있다.

그러나 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영되고 있어 제도 개선의 필요성이 꾸준히 제기돼왔다.

이에 따라 과기정통부는 이용자의 권익 보호와 편의 제고를 위해 전기통신사업법 시행령을 개정했다.

이번 개정안은 사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 했다.

아울러 사업자에게 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 해 이용자가 직접적으로 신속하게 상담받을 수 있도록 했다.

사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한도 명시했다. 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선해 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다"고 말했다.

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